— Алексей, на ваш взгляд, какое место сегодня занимает качественная техническая и сервисная поддержка вендора среди факторов, влияющих на выбор заказчиком ИТ-решения? Насколько российские вендоры в этом плане приблизились к мировым стандартам, по сравнению с тем, что было 4-5 лет назад?
— Действительно, несмотря на то, что российские программисты всегда высоко ценились во всем мире, а многие отечественные решения уникальны, техническая поддержка наших вендоров, наоборот, исторически считалась «узким местом» и часто подвергалась критике. Во многом это было обусловлено тем, что в последние несколько лет, когда российский ИТ-рынок начал расти очень активно, разработчики сосредоточились на совершенствовании своих продуктов, и у многих просто не хватало ресурсов на обеспечение сервиса.
Сегодня хорошо заметно, что эта ситуация исправляется. Думаю, что наша инженерная школа до сих пор является плодородной почвой для взращивания квалифицированных специалистов, готовых закрывать любые проблемы заказчиков. Нужно только создать для этих специалистов достойные условия.
Например, в «Группе Астра» за техническую поддержку отвечает огромная команда – около 500 инженеров. На их сопровождении находится вся наша продуктовая экосистема – более 35 продуктов. Они занимаются решением инцидентов (когда клиент просит точечно ответить на какой-то запрос, проконсультировать), помогают в доработке продуктов, а также в реализации бизнес-кейсов (когда клиенту нужно интегрировать в свой готовый ИТ-ландшафт наши продукты). Сформирована и постоянно пополняется внушительная база знаний по разным направлениям.
В процессе решения бизнес-кейсов наши инженеры научились работать не только с нашим собственным софтом, но и со сторонним оборудованием, с сетевой инфраструктурой, с прикладным ПО. У нас широкий стек совместимых партнерских решений – более 4000 продуктов, работающих на операционной системе Astra Linux, а также в связке со средствами резервного копирования, корпоративной почтой, VDI и другими системами. Всё это многообразие продуктов мы готовы поддерживать и уже поддерживаем у наших заказчиков.
И те метрики эффективности, которые мы собираем в части технической поддержки, показывают, что мы делаем это качественно.
Директор департамента сопровождения и сервисов «Группы Астра» Алексей Трубочев
Фото: «Группа Астра»
— В целом на рынке мощная техподдержка до сих пор является конкурентным преимуществом, влияющим на выбор продукта заказчиком?
— Далеко не каждый заказчик может позволить себе содержать большой штат квалифицированного ИТ-персонала, чтобы внедрять новые решения в имеющуюся инфраструктуру и сопровождать их. Это достаточно накладно. Поэтому качественная вендорская техподдержка – это всегда подстраховка для ИТ-руководителей, нивелирование рисков, дополнительная гарантия того, что цели, стоящие перед бизнесом, с помощью существующих ИТ-решений будут достигнуты. Это особенно актуально для решений уровня Enterprise, требующих высокого уровня производительности и отказоустойчивости.
— Поскольку «Группа Астра» постоянно расширяет и без того мощную продуктовую экосистему, как вам удается обеспечить качественную, равноценную техподдержку каждому клиенту по каждому продукту?
— Мы выстроили комплексную систему подготовки инженеров, которая, на мой взгляд, выгодно отличает нас от других крупных российских вендоров. Программные продукты «Группы Астра» состоят из множества компонентов, и наша программа подготовки включает в себя знания по каждому ключевому компоненту. Программа позволяет контролировать процесс обучения всех инженеров: с какой системой и каким компонентом тот или иной специалист работает в данный момент, и насколько успешно.
Благодаря такому подходу у нас всегда есть актуальная матрица компетенций инженеров. Мы понимаем, насколько глубоко тот или иной специалист освоил определенный компонент, и для решения любого запроса можем привлечь наиболее подходящего инженера.
Если же говорить в целом об организации техподдержки, то этот процесс в «Группе Астра» выстроен в соответствии с мировыми отраслевыми стандартами. Первая линия принимает и маршрутизирует обращения, закрывает типовые запросы, опираясь на базу знаний. Сотрудники второй линии имеют специализацию по конкретному продукту, но при этом каждый инженер обладает высоким уровнем компетенций по операционной системе Astra Linux. Это позволяет им быстро локализовать проблему, возникшую в инфраструктуре заказчика. Кроме того, при необходимости они могут подключить к решению задачи специалистов другого подразделения.
— Одна из тенденций в техподдержке – это переход от реактивного «тушения пожаров» к проактивной работе с инфраструктурой заказчика? Какие цифровые решения помогают инженерам в этом: например, могут удаленно отследить неисправность, некорректную работу ПО?
— Для сбора телеметрии и проактивной работы с решениями, установленными у заказчика, мы можем использовать целый ряд инструментов: платформы Astra Monitoring и Astra Automation, отдельные встраиваемые модули диагностики. Все они так или иначе помогают нам мониторить доверенные нам системы, оперативно реагировать на неполадки в работе программного обеспечения и даже оборудования. Однако стоит заметить, что все мероприятия по сбору таких данных должны проводиться только при согласии заказчика и в строгом соответствии с требованиями информационной безопасности.
Помимо этого, в части проактивной работы сильно помогает повышение квалификации конечных пользователей и внутренних инженеров заказчика. Для этого мы так же предоставляем необходимые ресурсы. Например, платформа «Астра Знания» содержит курсы по продуктам «Группы Астра», предназначенные как для системных администраторов, так и для рядовых пользователей: от бухгалтерии до финансовой дирекции. Сегодня это стало стандартной практикой – когда заказчик сам собирает свои логи и с соблюдением всех регламентов ИБ отправляет их в нашу техническую поддержку. Также у нас есть подразделение «Астра Академия», которое занимается разработкой еще более глубоких образовательных программ и сертификацией ИТ-специалистов.
— Через какие каналы ваши клиенты могут взаимодействовать с поддержкой «Группы Астра»: создавать обращения, отслеживать статус заявки, задавать какие-то вопросы?
— Базовые каналы для коммуникаций – это личный кабинет клиента на сайте «Группы Астра» и федеральный номер 8 800 222-07-00. Для отдельных сложных ситуаций, где требуется текстовое общение между поддержкой и клиентом, мы создаем канал в корпоративном мессенджере, который расположен в нашем защищенном контуре.
Для клиентов с более высоким уровнем техподдержки выделяется Service Delivery Manager, который взаимодействует с заказчиком в любом удобном формате, включая даже сторонние чаты и мессенджеры, если такой вариант для заказчика наиболее приемлем. Для решения сложных задач мы отправляем инженера на площадку к заказчику.
Замечу, что мы ушли от формата подачи обращений через почту. Во-первых, это не самый безопасный канал, а во-вторых, общение по почте замедляет скорость реагирования. Даже если мы теряем из-за пересылок писем не более 15 минут, в каких-то экстренных кейсах это время может стать определяющим. Личный кабинет в этом плане намного эффективнее.
— Вы упомянули уровни техподдержки. Как сейчас выглядит структура этих уровней?
Мы специально не стали создавать ветвистую структуру, чтобы заказчикам было проще в ней ориентироваться. Базовый уровень поддержки заказчик получает, просто приобретая лицензию на любой наш продукт. Таким образом он получает доступ к личному кабинету, может создавать обращения и использовать публичные средства коммуникации, чтобы получить ответы по общим вопросам.
Также есть облачный уровень поддержки, который предназначен для клиентов облачных сервисов «Группы Астра» и ее партнерских решений.
Что касается основных платных уровней, то их всего три. В рамках стандартного уровня заказчик получает техническую поддержку в режиме 8/5, полноценные консультации и помощь по инцидентам. SLA на реагирование по критическим обращениям составляет до четырех рабочих часов. Также в личном кабинете открывается доступ к инцидентной базе знаний: там опубликованы результаты завершенных обращений, среди которых заказчик может найти способ решить свою собственную задачу.
Привилегированный уровень – это техническая поддержка в режиме 24/7 с более высоким SLA по критическим обращениям – до двух часов. За это время мы обязуемся предоставить осмысленный ответ инженера, а если заказчик достаточно подробно описал ситуацию и приложил к заявке логи, скорее всего, он получит четкие рекомендации по исправлению. Замечу, что два часа – это верхняя граница, по таким обращениям обычно мы укладываемся в более короткий срок – до получаса. Также в наиболее сложных случаях существует возможность эскалации тикетов: к решению задачи подключается инцидент-менеджер, который внутри группы приоритизирует обращение вне зависимости от того, с каким продуктом возникла проблема.
Самый высокий, комплексный уровень техподдержки мы сейчас предоставляем по серверной операционной системе Astra Linux: клиент получает сервис в режиме 24/7, помощь закрепленного за ним Service Delivery Manager и выделенной команды инженеров, к которым можно обращаться в любое время. Они обеспечат максимальную степень эскалации обращения и помогут решить любые бизнес-кейсы, связанные с внедрением и интеграцией серверной ОС.
— Как выглядит сеть авторизованных сервисных партнеров «Группы Астра»? Как распределяются между вами полномочия?
— Чтобы стать авторизованным сервисным партнером «Группы Астра», компания должна зарегистрироваться в нашей партнерской программе. В зависимости от количества обученных и сертифицированных инженеров по разным нашим продуктам она получает статус серебряного, золотого или платинового партнера.
Мы готовы давать партнерам самые разные полномочия в зависимости от уровня их компетенций: это может быть первая и вторая линии, шеф-монтаж и консалтинг, а также внедрение и поддержка программно-аппаратных комплексов линейки Astra XPlatform. Мы поддерживаем инициативу партнеров, создаем для них разные обучающие курсы, в том числе, используя те наработки и знания, которые составляют основу системы внутреннего обучения – по отдельным компонентам.
Также у каждого нашего партнера есть личный кабинет на сайте, через который они могут обратиться за помощью к нашим инженерам, своевременно получать информацию об обновлениях программных продуктов.
Количество авторизованных партнеров «Группы Астра» постоянно растет по всей стране: еженедельно к нам поступает в среднем один-два запроса на авторизацию. При этом мы не заключаем партнерство абсолютно со всеми: при выборе обращаем внимание на уже имеющиеся компетенции инженеров, качество их подготовки, потенциал развития.
— Как в компании поддерживают баланс между классическими («коробочными») SLA и популярными сегодня «гибридными» контрактами? Для кого характерна эта тенденция?
— Тренд на гибридные контракты стал актуальным во многом из-за спроса на программные и программно-аппаратные комплексы. Основной запрос крупных заказчиков сейчас – это не внедрение определенного программного продукта, а решение целых конкретных бизнес-задач, таких, как миграция на импортозамещенную инфраструктуру, объединение нескольких филиалов и т. д. Поэтому им необходима не стандартная техподдержка, закрывающая «гигиенический минимум», а возможность обеспечить сопровождение всего нового сложного стека программного обеспечения и оборудования. Одновременно с этим меняется и требования к SLA: важны не столько сроки реагирования на обращения, а сроки решения бизнес-задачи.
Безусловно, в этом стеке могут быть не только продукты «Группы Астра», но и решения других вендоров. Тем не менее, всё это приходится интегрировать в одну инфраструктуру и единовременно обеспечивать поддержку. Даже у самых крупных компаний на это не всегда хватает ресурсов. В этот момент мы можем подключить наш сервис. И с этим как раз связано появление комплексного уровня технической поддержки по серверной операционной системе. Мы предоставляем заказчику дополнительный ресурс, помогающий добиться результата в конкретные сроки.
— Насколько активно у ваших заказчиков происходят процессы импортозамещения? Много ли организаций, который находятся на переходном этапе и вынуждены работать в гетерогенной среде? Как осуществляется поддержка таких клиентов?
— Таких заказчиков всё еще много. Под гетерогенной, или гибридной, инфраструктурой мы понимаем ИТ-ландшафт, в котором наши продукты сосуществуют не только с зарубежными решениями, но и с решениями наших конкурентов и партнеров: со сторонними службами доменов, средствами резервного копирования, почтовыми службами и т. д. В рамках продвинутых уровней техподдержки мы оказываем заказчикам помощь в эксплуатации всей этой инфраструктуры. Безусловно, это налагает на нас дополнительные обязательства по наличию компетенций.
Отмечу, что мы не оказываем непосредственно поддержку второй и третей линии по чужим решениям. Однако мы можем проанализировать всю ИТ-инфраструктуру и выяснить с каким сторонним решением связана возникшая проблема. Это позволяет нашим клиентам получить оперативное экспертное мнение и уже целенаправленно обращаться в техническую поддержку других вендоров.
Также стоит еще раз подчеркнуть, что заказчики, которые используют весь пул наших решений, конечно, не испытывают подобных неудобств. Мы оказываем поддержку абсолютно по всем продуктам «Группы Астра» в режиме одного окна.
— Какие основные метрики эффективности техподдержки вы отслеживаете? Как вы их считаете и интерпретируете?
— Мы стараемся подбирать метрики для объективной оценки всей своей деятельности – это позволяет нам всегда быть максимально эффективными, отслеживать прогресс, своевременно замечать и исправлять ошибки.
Наиболее стандартные метрики – это, конечно, удовлетворенность клиентов (CSAT, Customer Satisfaction Score), среднее время первого ответа (AFRT, Average First Response Time), скорость решения заявки (AHT, Average Handle Time), доля обращений, решенных при первом контакте (FCR, First Contact Resolution) и другие. Мы стараемся максимально полно отвечать нашим клиентам, измеряем, как много тикетов возвращается в работу после того, как они перешли в статус «решено». Это говорит о качестве предоставляемого нами сервиса.
Также мы измеряем количество и уровень эскалаций. Эскалация – это отдельный процесс, который позволяет любому сотруднику, который работает с заявкой, повысить ее степень критичности и срочность отклика. Но при этом нам важно понимать, что эти действия действительно обоснованы и наиболее оперативную поддержку получают те, кто в ней наиболее сильно нуждается.
— Пользуются ли инженеры службы поддержки помощью нейросетей?
— Да, интеллектуальные инструменты помогают инженерам маршрутизировать заявки, быстрее находить подходящие решения в базе завершенных тикетов, анализировать внутреннюю документацию по продуктам и внешние источники (например, документацию по ядру Linux), формировать наиболее точные ответы на обращения. При этом любой контент, сгенерированный ИИ-помощников, будет обязательно верифицирован экспертом.
Также мы используем нейросети для обучения инженеров по нашим продуктам в рамках уже упомянутых программ, для анализа поступающих от заказчиков логов.
Важно отметить, что LLM, которые используются нашими специалистами, развернуты локально, то есть не имеют доступа во внешнюю среду, и предназначены только для внутренних инженеров. Это сделано для обеспечения безопасности данных наших клиентов.
— Как, по вашему мнению, будет развиваться сервисное направление российских вендоров в ближайшие годы?
— Я могу с уверенностью сказать, что российский ИТ-рынок за последние годы стал намного более зрелым. Растет количество качественных ИТ-решений, компании уверенно и успешно решают с помощью отечественных продуктов как задачу достижения технологической независимости, так и различные бизнес-задачи.
С точки зрения технической поддержки – мы замечаем, что лицензии на наше ПО используются более эффективно, а сложность запросов от заказчиков увеличивается. Это требует от нас более частого привлечения инженеров наиболее высокой квалификации и становится катализатором дальнейшего роста.
Безусловно, цель «Группы Астра» – способствовать тому, чтобы наше системное ПО стало национальным стандартом. Мы инвестируем в это много ресурсов, и техническая поддержка играет в этом процессе весомую роль.
