Для передачи показаний приборов учета горячей воды и тепловой энергии абонентам «Омск РТС» выделен отдельный номер 8(800) 770-74-60. На текущий момент голосовой робот на технологиях NAUMEN выполняет следующие задачи:
- определение тематики обращения клиента и последующая маршрутизация на соответствующий сервис;
- прием показаний счетчиков теплоснабжения;
- прием показаний счетчиков водоснабжения.
В случае затруднений клиент всегда может соединиться с оператором контактного центра.
АО «Омские распределительные тепловые сети» (АО «Омск РТС») объединяет теплосетевой и теплосбытовой бизнес, а также выработку тепловой энергии котельными источниками. В состав предприятия входят СП «Тепловые сети», СП «Теплоэнергосбыт», СП «Тепловая инспекция и энергоаудит», СП «ТЭЦ-2», СП «Кировская районная котельная». На балансе АО «Омск РТС» находятся 263,911 км магистральных тепловых сетей, 14 перекачивающих насосных станций (ПНС) и один центральный тепловой пункт (ЦТП).
В больших городах прием показаний приборов учета всегда является нетривиальной задачей, а население Омска в 2017 приблизилось к 1,2 млн жителей - это второй по величине город в Сибири. Неудивительно, что при таком количестве потребителей тепла и воды контактный центр АО «Омск РТС» сталкивался со стрессовыми скачками входящей нагрузки в период приема показаний счетчиков тепла и воды.
В «Омск РТС» рассматривали различные варианты решений, которые позволяют облегчить прохождение пиковых нагрузок, и пришли к выводу, что оптимальным вариантом станет внедрение роботизированного сервиса с функцией распознавания речи. В конечном счете, было принято решение воспользоваться услугами энергосбытовой компании – ПАО «Томскэнергосбыт», где на тот момент уже был реализован соответствующий функционал на базе Naumen Contact Center. Внедренное решение маршрутизирует входящие обращения через IVR: либо на один из сервисов самообслуживания, либо на оператора контактного центра. Помимо телефонной составляющей в состав решения входит речевая платформа и диалоговая система, благодаря чему абоненты могут диктовать показания приборов учета. Робот переводит голосовые данные в цифры, и эти данные передаются в биллинговую систему АО «ТомскРТС».
«Сервисы дистанционного самообслуживания становятся всё более популярными среди потребителей «Омск РТС», – говорит заместитель генерального директора по энергосбытовой деятельности АО «Омск РТС» Олег Хилько. – Компания расширяет возможности онлайн-обслуживания омичей, внедряя новые каналы коммуникаций. Чат-бот - виртуальный помощник, голосовой робот, которые помогают быстро оплатить услуги и передать показания. Кроме того, робот будет напоминать нашим пользователям о наличии задолженности».
«Прием показаний счетчиков – классический пример задачи, где робот способен полностью заменить человека. Впервые мы реализовали такой сервис в контактном центре ПАО «Мосэнергосбыт» в 2014 году. И таких проектов становится все больше – недавно мы запустили голосовых роботов в контактном центре ФГУП «Почта России». Случай с «Омск РТС» интересен тем, что сервис был запущен всего за два месяца – мы еще раз показали, что умеем делать такие проекты быстро и качественно», – отметил Андрей Зайцев, директор департамента контактных центров NAUMEN.
