В итоге с компанией НЭТА был заключен государственный контракт на разработку проекта и внедрение системы управления очередью для четырех клиентских служб Отделения ПФ РФ по Алтайскому краю. В качестве пилотного проекта была выбрана самая крупная клиентская служба – по Индустриальному району. В последующем аналогичные системы управления очередью были организованы в Центральном районе г. Барнаула, а также для УПРФ в г. Новоалтайске и г. Камень-на-Оби. Ежедневно в каждое из них обращаются несколько сотен человек. Специалисты производят в день по нескольку десятков операций: перерасчет пенсий, выдача справок, оформление документов для назначение пенсий, получение государственного сертификата на материнский капитал, различных социальных выплат, консультаций и т.д. Каждое обращение занимает от нескольких минут до часа, в зависимости от сложности вопроса.
«Специалистам НЭТА предстояло разработать и создать систему, которая бы смогла выстроить алгоритм управления потоком посетителей, вести учет и статистику работы специалистов, выявить временные пики посещаемости в течение всего дня и соответственно интенсивность потока клиентов. НЭТА предложила решение, которое позволило оптимизировать процесс ожидания в очереди», – говорит Лариса Курносова, директор регионального отделения НЭТА в г. Барнауле.
Техническое решение было реализовано на основе оборудования «АКИС». Клиент подходит к сенсорному экрану, установленному в зале обслуживания. Из отображенного на экране перечня операций, он выбирает необходимую, нажатием соответствующей панели на экране. Буквы на экране довольно крупные и написание четкое, что немаловажно для посетителей Пенсионного фонда. Для клиента распечатывается талон, в котором указывается номер очереди, наименование операции (например, назначение пенсии) и время, когда поступил запрос. После клиенту остается подождать, когда номер его очереди высветится на центральном информационном табло и прозвучит голосовой сигнал, который сообщит, что подошла его очередь и ему следует пройти в кабинку. Ожидать своей очереди клиенты могут на удобных диванах, расположенных рядом, просматривая фильмы на большом плазменном экране, знакомится с актуальной информацией по пенсионным вопросам, размещенной на информационных стендах.
«Внедрение системы управления очередью позволило клиентским службам экономить время посетителей за счет предварительной оценки востребованности вопросов и их перераспределения между специалистами клиентской службы. Мы также можем отслеживать загруженность каждого специалиста, рационально распределять функции между ними при планировании работы по организации приема клиентов и оценивать производительность труда каждого работника», – отмечает начальник Управления информационных технологий ОПФР по Алтайскому краю Мухортов Андрей Сергеевич.