Новая модель сервисного сопровождения строится на распределении нагрузки между вендором и сертифицированными партнерами. Первые две линии поддержки — прием заявок, приоритизация, диспетчеризация и решение типовых вопросов — полностью переданы партнерам, которые могут предлагать заказчикам дополнительные услуги под собственным брендом. Третья линия, включающая работу со сложными запросами, тестирование конфигураций и обслуживание аппаратных комплексов, остается за командой UserGate.
«Первые месяцы работы подтвердили правильность наших расчетов. Порядка 70% обращений касаются несложных проблем, и партнеры успешно с ними справляются. На третью линию UserGate эскалируются оставшиеся 30% — они требуют нетривиальных решений, а иногда и доработки продуктов под особенности инфраструктуры заказчика», — отмечает Наталья Зенина, директор по работе с партнерами UserGate.
Сегодня в программе участвуют девять авторизованных партнеров: к TS Solution, «Инфосистемы Джет» и «Платформикс» присоединились Inline Telecom Solutions, «Стэп Лоджик», «Айтуби», «Инфратех», УЦСБ и «К2 Кибербезопасность».
Инициатива доказала свою эффективность для всех сторон. Заказчики получили единую «точку входа» в сервис, что обеспечило высокую вовлеченность инженеров и глубокое понимание ими бизнес‑задач клиента. Партнеры, в свою очередь, смогли монетизировать работу инженерных команд, защитить инвестиции в развитие компетенций и, как ключевой финансовый результат, нарастить показатель продления контрактов (renewal rate).
«Помимо высокого уровня сервиса, у программы есть еще одно важное преимущество. Она является составной частью архитектуры доверия, лежащей в основе эффективной киберзащиты. Мы обеспечиваем все ее уровни: доверие к продукту и технологиям, к совместной экспертизе вендора и партнеров, к открытому взаимодействию с заказчиками и профессиональным сообществом», — подчеркивает Наталья Зенина.
В ближайшие месяцы UserGate планирует расширить пул партнеров, чтобы увеличить географический охват сервиса и приблизить его к клиентам из удаленных регионов. Кроме того, действие программы будет распространено на продукты вендора, ранее обслуживавшиеся по традиционной схеме. Для участников также откроется расширенный доступ к учебным курсам Академии UserGate для углубленной подготовки ИБ‑специалистов.
