Единый сервисный центр
Задача ритейла — обеспечить покупателям магазинов стабильно высокое качество продукции и обслуживания. Но что делать, если заявки об инцидентах (будь то поломка касс, холодильного оборудования или систем инженерии) приходят хаотично по разным каналам коммуникации, а система их отработки непрозрачна ни для заказчиков услуг, ни руководства компании?
Решением для торгового холдинга «Аникс», который занимается оптово-розничной торговлей продуктами питания, производством хлебобулочных изделий и полуфабрикатов в Алтайском крае, Республике Алтай и Новосибирской области, стало внедрение системы Итилиум и построение на ее базе единого сервисного центра, а затем реализация проекта автоматизации управления активами и затратами, что и стало ключевой задачей холдинга.
Кто в системе
Теперь все заявки от 165 магазинов розничной сети и 109 магазинов франчайзинговой сети «Корзинка», 5 распределительных центров, производственных участков, офиса, а также курируемых компанией социальных объектов («Аникс» занимается обслуживанием около 10 городских объектов, в числе которых есть баскетбольная площадка, «дорога здоровья», лыжероллерная трасса и даже фонтан) обрабатываются в одном месте. В месяц выходит около 4,5 тыс. заявок.
В системе Итилиум работают как подразделения холдинга (а это не только торговые точки, распределительные центры, производственные участки, но и управляющая компания, департамент бухгалтерского учета и контроля, учебный центр, отдел товародвижения, служба безопасности и многие другие), так и внешние подрядчики по ремонту и сервисному обслуживанию ИТ и технологического оборудования.
Совместный с компанией Деснол проект по автоматизации управления сервисом и активами у алтайского ритейлера ТД «Аникс» получил номинацию на конкурс «1С:Проект года»
Источник изображения: пресс-служба ТД «Аникс»
Как шел проект
Внедрение и развитие системы было последовательным и многоступенчатым. В рамках первой очереди проекта, охватившей 2018–2020 гг., была создана единая диспетчерская служба и автоматизировано управление сервисом. Именно в этот период настроен и запущен Service Desk Итилиум и разработано мобильное приложение, с помощью которого идет прием и обработка заявок на обслуживание, сервисные специалисты получают и списывают расходные материалы. 350 сотрудников являются пользователями мобильного приложения.
Вторая очередь проекта продолжалась с 2021 по 2023 гг. В этот период выполнена автоматизация управления активами холдинга и создана система учета затрат на единицу оборудования. Данная часть проекта включала в себя штрихкодирование 23 тыс. единиц оборудования, внесение данных по активам в Итилиум, запуск электронных актов выполненных работ по ремонту (АВР) и сервисному обслуживанию (АСО), внедрение чек-листов по проверке безопасности магазинов (теперь инженер, приходя в торговую точку, имеет точный список всего, что ему нужно проверить и проконтролировать), интеграцию Итилиум с системами бухгалтерского учета активов, а также построение системы аналитики для принятия управленческих решений.
Что в результате
Благодаря внедрению системы учета затрат на единицу оборудования, руководители управляющей компании и департамента ИТ видят всю историю по каждой единице оборудования и имеют оцифрованные аргументы для принятия и обоснования решений. Управляющие магазинов понимают, сколько стоит каждая услуга по их заявкам и могут управлять своим бюджетом, принимая решения о том, стоит ли вызывать ремонтников или решать проблему самостоятельно, делать это срочно или планировать на следующий месяц.
Заявки на услуги в Итилиум направляют не только люди, но и умная техника. На стратегически важном оборудовании установлены датчики системы мониторинга (Zabbix и пр.), которые автоматически подают сигналы о любом отклонении от нормы сразу в Итилиум — и эти обращения автоматически назначаются на ответственных исполнителей. Например, такую заявку может отправить холодильная камера в распределительном центре.
В результате проекта автоматизации управления сервисом и активами на базе российской системы Итилиум время оказания услуг сократилось в четыре раза, время простоя оборудования — на 30 %. Плановое годовое снижение стоимости обслуживания проблемного оборудования составило 1,2 млн рублей (2,2 % от годового бюджета на обслуживание технологического оборудования). Трудозатраты на проверку безопасности магазинов снизились у исполнителя — на 30%, у диспетчера — полностью (32 часа в месяц). Получение отчетности по инцидентам сократилось на 20 часов в месяц, время на сведение остатков расходных материалов у исполнителей — на 220 часов в месяц.
О победах
Проект был реализован при активной поддержке Деснола — компании, разработавшей и развивающей систему Итилиум. По результатам проекта создана книга с лучшими практиками и инсайтами стейкхолдеров для сохранения знаний и полученного опыта внутри компании «Аникс». Проекты, реализованные Деснолом, уже трижды становились победителями конкурса «1С:Проект года» в предметной области ITSM/ITIL.
Это проект по внедрению Service Desk Итилиум с целью построения корпоративной системы управления сервисом в компании «Рико Рус», представляющей в России один из крупнейших японских брендов печатной техники («Ricoh»). В результате внедрения Итилиум удалось достичь впечатляющего экономического эффекта: обработка заказов выполняется на 400 % быстрее, объемы выпуска продукции и оказания услуг выросли на 370 %. За счет сокращения переменных издержек на 33 % выросла прибыль.
В 2022 г. в розничной сети «Дикси» реализован проект внедрения отказоустойчивого омниканального Service Desk, пользователями которого являются более 8,5 тыс. потребителей услуг и специалистов рабочих групп. Ежедневно в системе автоматически регистрируется 1,3 тыс. обращений; объем ручных операций снижен на 42 %, а трудозатраты — на 60 %. Экономия на стоимости лицензии и владения ПО за счет перехода на Итилиум составляет до 4 млн рублей ежегодно.
В 2023 г. в общероссийской общественной организации «Российский футбольный союз» реализован проект повышения уровня качества предоставления ИТ-услуг с помощью Service Desk Итилиум. Благодаря миграции с Bitrix24 и организации ITSM-подхода на базе Итилиум, процесс получения управленческой отчетности повысился на 85 %, операционные и административные расходы снизились на 20 %, а обработка заявок стала вестись в четыре раза быстрее.
